Nov 25, 2019
Êtes-vous vraiment au courant du processus de conception centré sur les audiences pour les projets d’accessibilité dans votre établissement culturel ?
Cet article est le deuxième d’une série qui présentera des approches d’accessibilité et d’inclusion pour que les musées deviennent plus généreux et empathiques, tout en servant leurs missions habituelles.
La plupart des professionnels des musées s’entendent pour dire que l’accessibilité et l’inclusion ne sont pas seulement un geste de bonne volonté, mais font partie de leur mission en tant qu’organismes à but non lucratif.
Malheureusement, en l’absence de données sur les communautés ayant des déficiences (la plupart du temps non-visiteurs), de nombreux musées ne savent pas comment aborder ces questions dans leurs processus quotidiens. Certains d’entre eux pensent encore que cela prend beaucoup de temps sans aucun retour sur investissement.
Dans ce deuxième article, nous allons nous concentrer sur la façon d’éliminer vos préjugés, sur la façon de concevoir pour les personnes handicapées et, enfin, sur la façon dont cela profitera à votre organisation dans son ensemble.
Accroître votre perception
Familiarisez-vous avec la loi
Vous pouvez facilement trouver des sources fiables sur les sites Web gouvernementaux en recherchant “Equality act” ou en consultant des cadres juridiques tels que la loi américaine sur les personnes handicapées (ADA) et IDEA.
Les sites Web d’associations de musées comme l’Alliance of American Museums (AAM) ou la Museums Association U.K. peuvent fournir de très bons conseils et idées.
Sur la base de ces engagements obligatoires, vous pouvez indiquer ce qui est déjà en place dans votre musée et ce qui manque. Ainsi, vous pouvez créer une liste de modifications pour répondre aux normes de conformité en accord avec les directives d’accessibilité du contenu Web (WCAG) par exemple.
Attention aux préjugés
Il se peut que nous ne nous rendions pas compte du nombre de stéréotypes que nous avons lorsqu’il s’agit d’aborder les questions d’accessibilité.
Voici un exemple pour que vous compreniez à quel point il est important d’être conscient : voici un commentaire sur Twitter d’une personne handicapée, s’exprimant sur un banc, censée être “inclusif” pour les personnes à mobilité réduite.
La Wellcome Collection (Londres) a découvert le même type de préjugé en menant une série d’évaluations sur son ancienne galerie permanente.
“Medicine Now” a été décrite comme “cool” ou “assez cool” par les gens “normaux”, mais en revanche, la même galerie, décrite par les personnes handicapées, était “offensante” et “déshumanisante”, “remplie de haine”, “le dernier endroit sur terre qu’ils voudraient visiter avec leurs amis”.
L’équipe du musée s’est rendu compte que ce qu’elle pensait être une exposition “neutre” était en fait polarisée entre des opposés binaires : “normalité” et “anormalité”, “maladie” et “santé”.
“Quoi que vous fassiez pour moi mais sans moi, vous le faites contre moi” — Mahatma Gandhi 1869–1948
Adopter un processus de conception centré sur l’humain.
Compte tenu des exemples ci-dessus qui pourraient être appuyés par bien d’autres, notre meilleur conseil pour aborder les questions d’accessibilité est d’adopter un processus de conception centré sur l’humain, universel et inclusif. Vous le connaissez peut-être déjà, car il est en train de devenir un incontournable dans les musées.
“Il s’agit d’une méthodologie qui intègre une réflexion sur toutes les façons possibles dont vos utilisateurs pourraient être capables ou non d’interagir avec votre offre en raison de l’ensemble des caractéristiques de la différence humaine.”
Définition par Sina Bahram, spécialiste du design inclusif chez Prime Access Consulting
Il se compose de trois étapes : l’inspiration, l’idéation et la mise en œuvre. Un guide sur le sujet, recommandé par Museum Computer Network (MCN) et spécialement dédié aux acteurs du secteur social, peut être téléchargé sur ideo.org.
Étape 1 : l’inspiration, comme le processus de recherche des besoins du public — points de douleur ou frustrations.
L’objectif principal de cette étape est de permettre aux visiteurs de se faire une idée en posant des questions telles que celles qui figurent dans la carte Canvas de l’empathie ci-dessous.
Pour atteindre cet objectif, vous aurez besoin d’une expérience réelle en “sortant du bâtiment” (technique GOOB) car votre expérience utilisateur ne peut être créée à partir du vide.
A partir de ce document, vous créerez différents personnages (plus d’exemples sur le blog Just Ask), des personnages fictifs qui représentent des groupes d’utilisateurs potentiels tout au long du processus de conception. En utilisant vos personnages, essayez de rendre vos données “utilisateur“ exploitables.
Un instrument pour des produits et services centrés sur le visiteur”, Connected Audience 2017
La meilleure façon d’atteindre les communautés handicapées est par le biais d’associations locales. Invitez-les au musée, la plupart du temps ils saisissent l’occasion.
Vous pouvez même mettre en place un comité de pilotage pour les rencontrer régulièrement comme au Musée du Quai Branly à Paris.
Le Museum of Gateway Arch de Saint Louis a réussi à mener des évaluations auprès de 20 groupes de personnes handicapées au cours des huit années de construction du musée.
Vous pouvez aussi avoir un aperçu du point de vue de l’utilisateur en expérimentant vous-même. C’est la meilleure façon de comprendre ce que Colleen Dilenschneider appelle les “affinités d’attitude négative des visiteurs improbables” qui estiment qu’une institution “n’est pas pour des gens comme eux”.
Par exemple, Sina Bahram vous encourage à écouter un captcha au lieu de le lire. Vous réaliserez à quel point la voix synthétisée peut être inaudible pour une personne ayant une déficience visuelle qui n’a aucun autre moyen de la contourner. Il peut vous aider à augmenter vos exigences la prochaine fois que vous développerez une voix synthétisée pour un contenu audio multilingue. Voyez maintenant comment les choses peuvent s’améliorer pour que chacun devienne inclusif et universel ?
Lorsque vous avez une idée claire de vos personnages, il est temps de construire un récit convaincant et mémorable grâce à une carte du parcours des visiteurs. Cela vous permettra d’identifier tous les points de contact que vous avez avec les communautés pour construire la prochaine étape.
Conseils de Livdeo pour l’étape 1 :
Veillez à tenir compte de tous les types de déficiences
Préparez-vous à quelques ajustements dans le processus de conception.
Les approches habituelles peuvent exclure les participants ayant des déficiences sensorielles ou motrices : fournir des présentations multimodales post-it ne fonctionne pas pour les malvoyants ; ne pas minimiser la fatigue ; connaître l’étiquette sociale pour interagir avec les personnes handicapées ; prévoir un espace adéquat pour les personnes à mobilité réduite et leurs accompagnants.Laissez du temps pour l’évaluation, c’est l’étape la plus importante !
Étape 2 : l’idéation en tant que processus de génération, de prototypage et de test d’idées
Au cours de ce processus, il est important de rassembler de nouvelles ressources aux côtés de l’équipe du musée et d’éliminer les obstacles grâce à la participation aux ateliers.
Essayez d’impliquer une expertise multidisciplinaire : porte-parole des personnes handicapées, chercheurs, spécialistes en ergonomie, marketing, ingénierie, sans oublier vos financeurs car ils pourraient être intéressés par un projet de responsabilité sociale.
Vous découvrirez peut-être de nouvelles voies que vous n’auriez jamais imaginées.
En travaillant avec des acteurs militants, la collection Wellcome a complètement recadré non seulement l’espace mais aussi le contenu de son ancienne galerie. En présentant des œuvres d’art d’artistes handicapés, ils offrent une vision plus large qui aide les visiteurs à réfléchir sur le handicap dans notre société.
Une fois que la meilleure idée est sélectionnée, le Produit/Solution minimum viable (P/SMV) est développé et testé dans un processus itératif (LEAN).
Le processus d’idéation permet d’expérimenter des idées, d’obtenir une feed-back immédiat pour apporter des changements jusqu’à ce que le produit ou le service final soit amélioré avant que toutes les dépenses soient consacrées au développement complet de la solution.
Habituellement, cette étape dure entre une journée, pendant les sessions de hackathon, et un maximum de trois mois.
Conseils de Livdeo pour l’étape 2 :
Soyez vigilant pour impliquer les personnes handicapées le plus possible dans le processus.
N’oubliez jamais que le problème c’est toujours le monde handicapant, pas les gens.
Mieux vaut demander de l’aide en faisant appel à un spécialiste en UX accessibilité pour superviser les tests et diriger l’équipe.
N’ayez pas peur d’échouer lorsque vous faites des expériences. Apprenez de vos erreurs. N’essayez pas de tout résoudre en même temps.
Étape 3 : la mise en œuvre en tant que chemin qui mène de la phase projet à la vie des gens.
Une fois que le PMV est suffisamment affiné sur papier ou en maquette, il est temps de passer à la vie réelle en créant le service ou le produit final. Sur la base de vos analyses, tests et cadres, vous pouvez implémenter votre service ou application en vous assurant que vous répondez à tous les besoins de vos visiteurs. Et n’oubliez pas d’implémenter des KPI pour mesurer vos résultats !
“Lorsque nous parlons d’institutions comme les musées, nous ne parlons pas de ROI en tant que rendement du capital investi (return on investment), nous parlons plutôt de rendement des objectifs institutionnels. Ainsi, en rendant vos activités plus inclusives, vous augmentez le nombre de visiteurs, vous augmentez le temps d’engagement, vous augmentez aussi la capacité de contribuer de façon positive pour la communauté. Quels que soient leurs objectifs institutionnels, ces pratiques y contribuent également.”
Transcription de l’interview de Sina Bahram par Chris Hofstader, militant dans le domaine des droits des personnes handicapées.
Conseils de Livdeo Étape 3
Créer une stratégie de communication. Le storytelling aide à communiquer la solution à un ensemble diversifié d’intervenants à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation.
Mesurez votre succès à l’aide de KPI (fréquentation des visiteurs, satisfaction, score net du promoteur, échelle de convivialité du système, taux d’erreur des utilisateurs…). Il vous aide à communiquer les questions relatives à l’UX aux décideurs concernés.
Concevoir pour les personnes handicapées car tout le monde en bénéficiera !
Le monde du handicap est le plus grand groupe communautaire !
Selon le Rapport annuel 2016 sur l’économie mondiale du handicap, les personnes handicapées représentent 17% de la population mondiale (estimation autour de 1,3 milliard) avec un revenu annuel disponible de plus de 8 billions de dollars (famille et amis inclus). De plus, les amis et les familles peuvent être de très ardents défenseurs d’un musée qui s’engage en faveur de l’accessibilité.
“Le handicap est la seule minorité qui se croise avec toutes les autres minorités, et c’est la seule minorité que vous rejoindrez si vous vivez assez longtemps.”
Chris Hofstader, militant dans le domaine des droits des personnes handicapées.
Il peut vous aider à trouver de nouveaux soutiens financiers
De plus en plus d’entreprises ne veulent plus seulement payer pour leur nom sur un mur. Elles favorisent les institutions qui ont un véritable engagement social mais veulent que leurs employés s’impliquent dans des activités significatives au sein du musée.
D’ailleurs, les Millennials seront bientôt la prochaine génération de donateurs. Ils sont plus préoccupés par l’inclusion et la durabilité dans notre société que leurs aînés. Ils ont tendance à favoriser les causes sociales plutôt que les institutions culturelles traditionnelles, comme le souligne Sharna Goldseker dans son livre Generation Impact : “Comment les donateurs de la prochaine génération sont en train de révolutionner les dons”.
Tout le monde le mérite !
Nous ne devons pas oublier que n’importe qui peut rejoindre les personnes handicapées à tout moment.
Concevoir pour les personnes handicapées crée souvent un produit ou un service plus robuste qui peut être utilisé par un public entièrement nouveau.
Les modèles 3D développés pour les malvoyants font désormais régulièrement l’objet de visites scolaires, comme nous l’avons vu dans notre article précédent.
La traduction dans n’importe quelle langue, y compris la langue des signes, peut être implémentée dans la même application web que celle que nous allons voir dans notre prochain article.
Il s’agit de créer une “expérience équitable” pour tous. Les musées ont la responsabilité de soutenir activement les valeurs progressistes et doivent donc contribuer à changer la vie des gens.
“Nous savons, d’après de nombreuses études, que les musées éclairent la façon dont les gens voient et pensent et que, par conséquent, (…) nous pouvons utiliser nos ressources et notre position unique pour attirer l’attention sur les inégalités et agir fortement sur elles pour offrir des moyens de favoriser la sympathie, la compréhension et les liens. Et ce n’est pas seulement l’œuvre d’un musée des droits de l’homme, c’est aussi un trait caractéristique de tous les musées.”
Conférence à #museums2019 Brighton- Richard Sandell, professeur d’études muséales à l’Université de Leicester, sur la rénovation de la collection Wellcome.
